Jarenlange indoctrinatie vanuit de softe sector hebben ons een conflict vermijdend volkje gemaakt. Feedback moet vooral opbouwend zijn en het is belangrijk iemands gevoelens te sparen. Dus niet: “dat is echt een debiel idee”, maar “ik zou graag met je meedenken over hoe dit idee nog mooier te maken”. Negatieve interacties moeten koste wat het kost vermeden worden, die maken immers meer kapot dan je lief is. Onderzoek laat echter zien dat er een optimaal niveau van conflict is in een team. Is er minder conflict in een team, dan liggen de prestaties lager. Zijn er meer conflicten, dan liggen de prestaties ook lager. Hoe komt dat?
In teams kunnen twee type conflicten worden onderscheiden: persoonlijke en inhoudelijke conflicten. Inhoudelijke conflicten gaan over de inhoud van het werk, bijvoorbeeld hoe een probleem wordt aangepakt of wat het probleem überhaupt is (dat is echt een idioot idee!). Een persoonlijk conflict richt zich op de persoon en hoe deze in het groepsproces staat (jij bent echt een idioot). De meeste persoonlijke conflicten ontstaan vanuit statuscompetitie en relatieve bijdrage.
Statusconflict
Elke menselijke groep kent hiërarchie, al is deze vaak impliciet. Sommige mensen hebben meer invloed dan anderen, bijvoorbeeld omdat ze meer aanzien in de groep hebben of meer machtsmiddelen. Daarbij concurreren collega’s vaak met elkaar voor promotie of andere vormen van waardering. Deze ‘strijd’ tussen collega’s is een belangrijke grond voor persoonlijk conflict in teams. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat competitie er toe leidt dat collega’s elkaar tegenwerken, doordat collega’s teveel invloed naar zich toe trekken of informele verhoudingen niet respecteren. Een van de redenen waarom elkaar feedback geven zo moeilijk is, is omdat dit vaak wordt geïnterpreteerd in de context van deze statuscompetitie (voel jij je beter of zo?).
Eerlijkheid
Een tweede bron van persoonlijk conflict is relatieve bijdrage. Binnen een groep is het belangrijk dat iedereen naar vermogen bijdraagt. Mensen die zich drukken zetten kwaad bloed. Maar ook wanneer iemand disproportioneel bijdraagt, maar daar geen erkenning voor krijgt, ontstaan negatieve gevoelens. Bijdrages en de waardering daarvoor moeten in evenwicht zijn. Uiteraard heeft ieder groepslid ideeën over hoe groot de eigen bijdrage is en hoe groot die van anderen. Deze ideeën kunnen botsen, of ze nu op realiteit gebaseerd zijn of niet.
De nadelen van conflictvermijding
Inhoudelijke conflicten vermijden kan leiden tot groepsdenken. Een van de belangrijkste risico’s voor de effectiviteit van een groep is te weinig diversiteit in het denken. Mensen hebben de neiging mee te gaan met de groep en afwijkende meningen voor zich te houden, een fenomeen dat ook wel groupthink heet. Inhoudelijke conflicten vermijden leidt zo onherroepelijk tot lagere prestaties.
Persoonlijke conflicten vermijden leid er toe dat teamleden niet worden aangesproken op (sociaal) onacceptabel gedrag. Wanneer iemand bijvoorbeeld de kantjes er vanaf loopt, zullen velen zich in stilte ergeren. Onderzoek laat zien dat in dit type omstandigheden alle teamleden minder hard gaan werken. Niemand wil immers compenseren voor die ene klaploper. Het vermijden van inhoudelijke of persoonlijke conflicten kan zo eenvoudig leiden tot slechtere teamprestaties.
Het uit de hand laten lopen van conflicten kan uiteraard ook desastreus zijn. Wanneer persoonlijke conflicten uit de hand lopen ontstaat onderlinge vijandigheid en dit maakt elke vorm van samenwerking onmogelijk. Mensen luisteren niet meer naar elkaar, ondermijnen elkaar en verstoren het groepsproces doordat ze bondgenoten gaan zoeken in hun conflict. Het uit de hand laten lopen van inhoudelijke conflicten maakt dat teams blijven vastzitten zonder tot productieve oplossingen te komen.
Conflicten oplossen
Vaak liggen aan inhoudelijke conflicten persoonlijke status conflicten te grondslag. Gelijk krijgen of je idee geadopteerd krijgen is een vorm van erkenning en status. Zeker wanneer teamleden met elkaar concurreren voor hogere posities of beloningen, wordt het voor hen belangrijk inhoudelijk hun stempel op het proces te drukken. Dit kan eenvoudig een bron van inhoudelijke conflicten vormen. Een eerste voorwaarde om tot meer constructieve oplossingen te kunnen komen, is deze verschillende facetten van conflict goed uit elkaar te houden. Je moet wel het juiste conflict oplossen.
Een tweede voorwaarde om tot meer constructieve oplossingen te kunnen komen, is af te stappen van het idee dat conflict altijd slecht is. Conflict kan belangrijke informatie bevatten over het inhoudelijke of sociale proces in een team. Conflicten kunnen bijvoorbeeld helpen processen te verbeteren en sociale normen helder te krijgen. Door conflict als belangrijke bron van informatie te behandelen, kunnen we er op een volwassen en effectieve manier mee om leren gaan.
Het doel van conflictresolutie in teams, moet niet zijn conflicten snel op te lossen, maar om te groeien als team.
Zie ook
Masterclass teamflow
Masterclass betrokkenheid (organisatie burgerschap)
Overzicht masterclasses
